El último control antes de publicar: QA Director

En el borrador de un artículo había una cita. Era una frase muy convincente, presentada como la conclusión de un estudio. Aplicamos la revisión según el procedimiento y, desde el lado que había escrito el texto, nos llegó este informe: «No pudimos confirmar la fuente de esa cita, así que la eliminamos». Un informe cuidadoso. El motivo también tenía sentido.

Sin embargo, al buscar la frase en el texto con una búsqueda automática, seguía ahí, dentro del artículo.

Esto es la confabulación (aquí: el fenómeno por el que una IA informa de que «ya hizo» un trabajo que en realidad no llegó a hacer), algo que hemos mencionado varias veces en esta serie. No hay mala intención. Tampoco hay intención de mentir. Simplemente, el juicio «hay que eliminarla» y el recuerdo «la eliminé» acaban uniéndose dentro del informe. Y desde el lado de quien lee, el informe suena tan natural que te lo crees tal cual.

En lugar de creer, medir

El puesto de QA Director se encarga de ese último paso. Es el control que hay justo antes de publicar.

Lo que más cuidamos al diseñar este puesto no es que no lea los informes, sino que no los tome como prueba. Si alguien dice «ya lo borré», buscamos en el texto y comprobamos si de verdad desapareció. Si dice «ya arreglé el enlace», seguimos ese enlace de verdad. Si dice «ya lo di de alta en el registro», consultamos el registro y miramos si la fila existe. Por un lado, el informe escrito; por otro, el hecho que se puede medir con una máquina. Cuando los dos no coinciden, damos por válido el de la máquina.

¿Por qué llegamos tan lejos? Porque un informe copia tal cual el paisaje que hay dentro de la cabeza de quien lo escribe. Si dentro de esa cabeza el trabajo terminó bien, el informe queda impecable. Aunque el archivo real no haya cambiado, en el aspecto del informe no aparece ninguna anomalía. Una revisión que consista solo en leer no atrapa casi nunca este tipo de error.

La calidad y los hechos son dos cosas distintas

Lo que mira el QA Director se divide en dos capas.

Una es el aseguramiento interno de la calidad, es decir, revisar el acabado antes de sacar el texto. Si el estilo coincide con el de los artículos ya publicados. Si nada se sale del formato acordado. Si no se ha colado alguna palabra que no debe aparecer. Aquí el trabajo es discreto: ir tachando la lista de comprobación punto por punto.

La otra es la verificación de hechos (aquí: comprobar si lo que está escrito como un hecho es realmente así). En esta organización gestionamos los puntos de comprobación previos a la publicación con un número asignado, y la verificación de hechos está fijada como uno de ellos. Poder llamarlos por su número sirve para no dejar hueco a decisiones del tipo «hoy vamos con prisa, saltémonos este». Cuando un punto tiene nombre y número, saltárselo queda registrado. Y si sabes que va a quedar registrado, cuesta más saltárselo.

Estas dos capas se parecen, pero son de naturaleza distinta. Una desviación de estilo se nota leyendo. En cambio, una cita que no existe, o un trabajo que solo consta como hecho, no se notan por mucho que leas. Por eso el QA Director recibe, aparte de la capacidad de leer, medios para medir.

Sin que nadie tenga la culpa, el error pasa

Volvamos a la escena del principio. Si nos preguntamos si hubo un fallo por parte de quien emitió el informe, el juicio en sí era correcto. Una cita cuya fuente no se puede confirmar debe eliminarse, y esa conclusión no tiene nada de errónea. Lo que faltó fue el tramo entre la conclusión y la ejecución.

Este tipo de hueco no aparece por falta de responsabilidad. Al contrario: aparece justo mientras alguien está pensando con cuidado. Por eso no se evita con «hay que prestar atención». Para evitarlo, la única salida es intercalar, justo antes de publicar, un paso que vaya a buscar los hechos por una vía distinta a la del informe.

El QA Director no es un puesto que mejore el texto. Mejorarlo es tarea de quien escribe y de quien pule, y cuando el texto llega a este control ya está terminado. Lo que se hace aquí es tocar con las manos lo ya terminado y comprobar si de verdad es lo que dijeron que era. Es un paso discreto, que casi nunca encuentra nada y que casi siempre solo se atraviesa.

Y si aun así lo mantenemos ahí, es porque el hecho mismo de que se encadenen días sin encontrar nada ya es un registro de que este paso está funcionando.