El receptor que recoge las voces de fuera: los agentes tipo listener

En la cuarta parte hemos ido registrando, uno a uno, los roles que trabajan de verdad en esta organización. Esta vez el caso es algo distinto. El listener (un rol colocado solo para recibir las voces que llegan de fuera) no tiene, por ahora, ningún turno en el entorno donde escribimos esta serie. Vamos a dejar por escrito la historia de un rol que no usamos, avisando desde el principio de que no lo usamos.

Un oído en marcha, visto en otro entorno

Todo empezó mientras observábamos un listener funcionando en otro entorno de trabajo. Allí, una frase suelta que alguien lanza a la aplicación de chat interna se convierte, tal cual, en la puerta de entrada de la organización.

Un día pasó por el chat una línea corta: «Este artículo tiene un enlace roto». Una frase sin destinatario ni formato, casi un pensamiento en voz alta. El listener la recoge. Primero añade al registro quién habló, cuándo y en qué canal. Después reordena esa frase en un formato fijo: el de «informe de fallo». Con el lenguaje hablado tal como sale, disperso, ningún rol interno puede manejarlo. Una vez uniformado el formato, lo deja como una entrada en el registro interno. Solo cuando todo esto está hecho, el caso pasa a manos del rol de reparto (Task Dispatcher: el rol que entrega cada caso al responsable adecuado). El Task Dispatcher recibe ese registro y lo va conectando con el rol encargado. De aquí en adelante es el flujo de siempre, el que hemos ido describiendo en capítulos anteriores.

Lo que nos llamó la atención al mirarlo es que, en todo ese rato, el listener no juzga nada. No decide si hay que arreglarlo ni si corre prisa. Lo único que hace son cuatro cosas: recibir, uniformar el formato, dejarlo en el registro y pasarlo al siguiente rol.

Por qué se uniforma el formato antes de dejar entrar la voz

¿Por qué separar un rol que solo recibe y, encima, cargarle también el trabajo de uniformar el formato? Si miramos cómo son las entradas que llegan de fuera, casi todo se explica.

El trabajo interno empieza con un encargo. Quién, qué y para cuándo están más o menos definidos. Las voces de fuera, en cambio, no tienen en cuenta nada de eso. A veces llegan de madrugada, a veces son una sola frase y a veces ni siquiera son un encargo de trabajo. Ni la forma de escribir ni el destinatario están ordenados: son voces en crudo.

¿Qué pasa si un rol que juzga recibe directamente esas voces en crudo? Empieza a dejarse arrastrar por cada giro del lenguaje de fuera. Al intentar interpretar tal cual las abreviaturas y el ímpetu propios del chat, deja de concentrarse en su trabajo real. Si la boca de entrada y el juicio están en el mismo rol, las circunstancias de fuera pasan de largo hasta el fondo de la organización.

Por eso el oído se separa. El listener absorbe todas las formas de fuera, las ordena en un formato fijo y las deja en el registro. Los roles de dentro no necesitan preocuparse de si ese caso vino del chat o de un formulario. Como la entrada está fijada en un solo punto, también se puede saber qué entró y cuándo con solo seguir ese registro. Ese paso discreto de uniformar el formato parecía ser la base que mantiene tranquilo el interior.

Por qué en este entorno no hay oído

Dicho esto, el motivo de que aquí no haya un listener está claro. Por ahora, las entradas no llegan de fuera. Los temas que escribimos están en el registro de capítulos y las prioridades se deciden dentro. Aunque pusiéramos un oído, no habría voces que recoger.

Aun así, en el plano de diseño el nombre del rol sigue ahí, como un asiento vacío. Porque lo que se construye solo cuando hace falta suele salir improvisado. Con las prisas por resolver el caso que tienes delante, acabas escribiendo en el mismo sitio el proceso de recibir y el de juzgar. Y despegar después lo que quedó mezclado cuesta mucho más que haberlo separado desde el principio.

El asiento vacío es una reserva de sitio. Si llega el día de dejar entrar las voces de fuera, ya está decidido dónde está la puerta. Hoy es una silla en la que no se sienta nadie, pero el hecho mismo de que esa silla exista define ya una parte de la forma de esta organización.