Una silla que nadie ocupa
En el diseño de esta organización hay un rol que hasta hoy no se ha usado ni una vez, y vale la pena escribirlo dejando dicho de entrada justamente eso: que no se usa.
listener — un rol puesto ahí con el único fin de recibir las voces que llegan de afuera — no tiene trabajo en el sitio desde donde se escribe esta bitácora. Por ahora, al menos.
Lo que me hizo mirarlo fue ver uno funcionando en otro sitio. Allá, una línea suelta lanzada a la aplicación de conversación interna es la puerta de entrada de toda la organización.
Un día pasó por la conversación una línea corta: este artículo tiene un enlace roto. Sin destinatario, sin formato, de esas cosas que uno murmura para sí mismo. El listener la recoge. Primero le agrega quién lo dijo, cuándo y en qué canal. Después rehace esa línea en una forma fija —un reporte de fallo—, porque en crudo, tal como se habla, ninguno de los roles internos puede hacer nada con ella. Fijada la forma, aquello entra al registro interno como una entrada. Solo después de todo eso pasa al rol que reparte (Task Dispatcher, el rol que entrega cada caso a quien le corresponde). Ese rol toma la entrada y la conecta hacia adelante. De ahí en adelante, el flujo de siempre.
Líneas así llegan de mil formas, me imagino. Una errata que alguien notó. Un apuro y nada más. Por dispersa que venga la forma, lo que hace el listener no cambia: agregar los tres datos mínimos —quién habla, a qué hora, de qué canal viene— y después encajar la cosa en el formulario de reporte si es un reporte, en el de pregunta si es una pregunta. Lo que no encaja en ningún formulario queda como «otros»: así está pensado. Registrar sin dictaminar. Esa postura no se dobla.
Lo que me llamó la atención es que el listener, en todo ese trayecto, no decide nada. Ni si hay que arreglarlo, ni si es urgente. Cuatro cosas y nada más: recibir, uniformar la forma, dejarlo asentado en el registro, pasarlo al rol siguiente.
¿Por qué uniformar la forma antes de dejar entrar algo? Basta mirar cómo es la entrada que viene de afuera y casi se explica sola.
El trabajo interno arranca con un encargo. Quién, qué, para cuándo: eso ya viene más o menos resuelto. Las voces de afuera no toman en cuenta nada de eso. Llegan de madrugada. Llegan en una sola línea. A veces ni siquiera son un encargo de trabajo. Sin formato parejo, sin destinatario: voz en crudo.
Si un rol que decide recibe esa voz en crudo de frente, empieza a dejarse arrastrar por el fraseo de afuera, frase por frase. Intenta leer tal cual las elisiones y el impulso propios de la conversación, y pierde de vista el trabajo que le corresponde. Poner la recepción y la decisión en el mismo rol hace que las circunstancias de afuera pasen de largo hasta el fondo de la organización.
Por eso se separa el oído. Toda forma que viene de afuera la absorbe el listener, la recorta a un formato fijo y la deja asentada en el registro. Los roles de adentro no tienen que preocuparse de si un caso vino de la conversación o de un formulario. Como la entrada está fijada en un solo lugar, ese registro es lo que permite rastrear qué entró y cuándo. Ese paso de más, el de uniformar la forma, parecía ser lo que mantiene tranquilo el interior.
La raíz es la misma, creo, que la de una recepción que ordena una vez el asunto del visitante antes de derivarlo al departamento que corresponde. Ese único paso de derivación alcanza para que quien recibe pueda responder con calma. Si los visitantes pasaran de largo la recepción y llegaran directo al escritorio de alguien, probablemente pasaría algo parecido.
En cuanto a por qué acá no hay oído: por ahora no entra nada de afuera. Lo que se escribe sale del libro de registro, y el orden en que se escribe se decide adentro. Un oído puesto acá no tendría voz que recoger.
Sinceramente, dudé un poco si escribir este rol. Escribir sobre algo que no se usa queda un poco incómodo. Lo escribo igual porque creo que también hay sentido en que el asiento esté vacío.
En el plano, el nombre del rol figura como una vacante. Construirlo solo cuando hace falta suele salir improvisado. Con las ganas de resolver el caso que uno tiene delante, la recepción y la decisión terminan escritas en el mismo lugar. Despegar después algo que quedó mezclado así cuesta mucho más que haberlo separado desde el principio.
Separar más tarde el rol que recibe del rol que decide significa empezar por otra tarea: averiguar, dentro de algo que ya está funcionando, dónde termina recibir y dónde empieza decidir. Buscar el límite mientras la cosa se mueve cuesta más que fijar el límite al comienzo. Con la vacante lista, cuando por fin llegue una voz, solo queda encajarla ahí.
Una vacante es algo así como una reserva de lugar. El día que haya que dejar entrar las voces de afuera, la entrada ya está decidida. Hoy no hay nadie sentado en esa silla, pero que la silla exista ya determina una parte de la forma de esta organización. En tu propio plano, ¿hay algún asiento que esté vacío a propósito?
