L'agent de circulation qui se limite à répartir : Task Dispatcher

Quand une demande arrive, la première difficulté tient en un seul point : à qui revient ce travail ? Prenons un exemple : « Réfléchir à la structure du nouvel article, et préparer aussi un premier jet ». Cela ressemble à une demande unique, mais deux travaux y sont regroupés. Décider de la structure relève du rôle qui organise le déroulé ; écrire le premier jet relève du rôle qui rédige. Si on transmet le paquet tel quel à quelqu'un, la personne qui le reçoit sort de son poste et essaie de tout régler d'un coup. Et, la plupart du temps, cela ne marche pas.

Le Task Dispatcher (le rôle qui lit la demande reçue et décide seulement à quel rôle la confier) est placé là pour prendre en charge cette toute première bifurcation. C'est le rôle qui distribue le travail, l'agent de circulation.

Quand une demande se coupe en deux

Suivons la demande de tout à l'heure : « réfléchir à la structure, puis préparer un premier jet ». Ce que le Task Dispatcher lit d'abord, ce n'est pas le texte de la demande lui-même, mais les types de travail qu'il contient. « Réfléchir à la structure » est le poste du rôle qui organise le déroulé ; « préparer un premier jet » est le poste du rôle qui rédige. Les deux se ressemblent, mais ils demandent des jugements différents. La structure se décide en regardant le support et l'ordre de publication ; le premier jet consiste à choisir les mots et à en faire un texte.

Si on transmet ici le paquet entier à une seule personne, le premier jet démarre avant que la structure soit arrêtée, ou bien, à l'inverse, il reste bloqué en attendant la structure. C'est justement parce que l'ordre compte que le Task Dispatcher coupe la demande en deux et confie d'abord « le jugement sur la structure » au rôle qui organise le déroulé. Ce n'est qu'une fois revenue la réponse indiquant que la structure est arrêtée qu'il recompose la demande sous la forme « un premier jet à partir de cette structure » et la confie au rôle qui rédige. Une fois la demande transmise, il lâche prise et attend simplement chaque résultat. Ce que le rôle distributeur décide s'arrête à ceci : comment découper la demande, et dans quel ordre la transmettre. Il ne touche ni au contenu de la structure, ni au texte.

Séparer dans sa tête et séparer par rôle, ce n'est pas la même chose

On pourrait croire qu'il suffit qu'une même personne bascule d'un état d'esprit à l'autre : « là, je distribue », « là, j'écris ». Mais, dans les faits, ce découpage fonctionne mal. Quand la bascule se fait seulement dans la tête, les habitudes du rôle précédent restent, même si on croit avoir changé. En gardant le point de vue du rôle qui rédige au moment de décider de la répartition, une tentation apparaît : celle de se dire que le texte est écrivable sur place, et qu'on peut donc sauter l'étape de la transmission.

Quand les rôles sont séparés physiquement, cette tentation ne naît même pas. Le rôle appelé Task Dispatcher ne dispose tout simplement pas des moyens d'écrire un article. Le dispositif fait qu'il ne peut pas écrire, même s'il le voulait : il n'y a donc pas d'hésitation possible. Plutôt que de compter sur la force de volonté, on restreint le champ même de ce qui est faisable. Séparer les rôles, c'est en ce sens que nous employons l'expression pour le moment.

Le coût de la séparation

Bien sûr, séparer demande des efforts. Plutôt que de régler une demande seul jusqu'au bout, changer de destinataire en cours de route, attendre le résultat, puis transmettre à nouveau : cela augmente à coup sûr le nombre d'étapes.

Au moment où arrive la demande « réfléchir à la structure, puis préparer un premier jet », le Task Dispatcher passe d'abord du temps à décortiquer le texte de la demande. S'il découpe vite et mal à cet endroit, le destinataire se met en route avec de mauvaises hypothèses. Par exemple, le rôle qui rédige avance le premier jet en partant à l'aveugle, alors que le jugement sur la structure n'est pas encore arrêté. Pour l'éviter, il n'y a qu'une solution : attendre le retour de la structure sans envoyer la demande de premier jet. Sur un dossier urgent, ce temps d'attente donne lui-même l'impression d'un détour. C'est du temps pendant lequel, en gardant tout jusqu'au bout, on aurait peut-être pu continuer à avancer sur-le-champ, même en hésitant.

Si nous séparons malgré tout, c'est que, grâce à ce geste, il devient possible, en revenant en arrière, de suivre qui a pris quelle décision. Un écart sur la structure comme un écart sur la qualité du premier jet : on sait à quel poste il s'est produit. Nous choisissons de pouvoir expliquer après coup plutôt que d'aller vite.

Au début de cette série, nous avons écrit la même chose à propos des décisions lourdes de l'organisation. La conception du Task Dispatcher applique cette façon de voir à l'entrée des petites tâches quotidiennes. Ce n'est pas un rôle spectaculaire, mais, pour le moment, c'est ici que se trouve, dans cette organisation, le premier à lever la main.