La chaise que personne n'occupe

Il y a dans ce dispositif un rôle qui n'a encore jamais servi. Autant l'écrire quand même, et dire d'emblée qu'il ne sert pas.

Le listener — un rôle placé là dans un seul but, recevoir les voix venues du dehors — n'a rien à faire dans l'atelier d'où s'écrit ce journal. Pas pour l'instant.

Ce qui m'a fait le regarder, c'est d'en avoir vu un tourner ailleurs. Là-bas, une ligne lâchée dans la messagerie interne fait office de porte d'entrée pour toute l'organisation.

Un jour, une ligne courte est passée dans la conversation : « cet article a un lien mort ». Sans destinataire, sans forme, le genre de phrase qu'on marmonne pour soi. Le listener la ramasse. Il y note d'abord qui a parlé, quand et dans quel canal. Ensuite il reprend cette ligne sous une forme arrêtée — un signalement d'anomalie — parce qu'une parole brute, telle qu'elle se dit, ne donne prise à aucun des rôles internes. La forme une fois posée, cela s'inscrit au relevé interne comme une entrée. C'est seulement après tout cela que la chose passe au rôle qui répartit (Task Dispatcher, le rôle qui remet chaque dossier à qui de droit). Ce rôle prend l'entrée et la relaie plus loin. À partir de là, c'est le circuit habituel.

Des lignes comme celle-là arrivent sous toutes les formes, j'imagine. Une coquille que quelqu'un a repérée. Une relance et rien d'autre. Quelle que soit la dispersion des formes, ce que fait le listener ne change pas : attacher les trois éléments minimaux — qui parle, à quelle heure, de quel canal — puis ranger la chose dans le formulaire de signalement si c'en est un, dans celui des questions si c'en est une. Ce qui n'entre dans aucun formulaire tombe en « divers », par construction. Consigner sans se prononcer. Là-dessus, il ne plie pas.

Ce qui m'a frappé, c'est que le listener, sur tout ce trajet, ne décide rien. Ni s'il faut corriger, ni si c'est urgent. Quatre gestes et pas un de plus : recevoir, uniformiser la forme, porter au relevé, passer au rôle suivant.

Pourquoi uniformiser la forme avant de laisser quoi que ce soit entrer ? La nature de ce qui arrive du dehors l'explique à peu près.

Le travail interne part d'une demande. Qui, quoi, pour quand : c'est en général déjà réglé. Les voix du dehors ne tiennent aucun compte de cela. Elles arrivent en pleine nuit. Elles arrivent en une ligne. Parfois ce ne sont même pas des demandes de travail. Sans forme régulière, sans destinataire : de la voix brute.

Qu'un rôle qui tranche reçoive cette voix brute de plein fouet, et il se met à suivre le phrasé du dehors, phrase après phrase. Il essaie de lire tels quels les ellipses et l'élan propres à la messagerie, et il n'a plus prise sur le travail pour lequel il est là. Mettre la réception et la décision dans le même rôle laisse les circonstances du dehors filer jusqu'au fond de l'organisation.

D'où l'oreille séparée. Sous quelque forme que ce soit, le listener absorbe ce qui vient du dehors, le taille à un format arrêté et le porte au relevé. Les rôles de l'intérieur n'ont pas à savoir si un dossier vient de la messagerie ou d'un formulaire. Comme le point d'entrée est unique, ce relevé permet de retrouver ce qui est entré, et à quel moment. Ce geste en plus, celui d'uniformiser la forme, a tout l'air d'être ce qui tient l'intérieur au calme.

C'est la même racine, à mon sens, que celle de l'accueil d'une entreprise qui commence par mettre en ordre l'objet de la visite avant d'orienter le visiteur vers le service concerné. Ce seul geste d'orientation suffit pour que celui qui reçoit puisse répondre posément. Si les visiteurs court-circuitaient l'accueil pour arriver droit au bureau de quelqu'un, il se produirait sans doute quelque chose d'approchant.

Quant à savoir pourquoi il n'y a pas d'oreille ici : pour l'instant, rien n'entre du dehors. Ce qui s'écrit vient du registre, et l'ordre d'écriture se décide à l'intérieur. Une oreille posée ici n'aurait aucune voix à ramasser.

Honnêtement, j'ai un peu hésité à écrire sur ce rôle. Écrire sur ce qui ne sert pas, ça ne tient pas tout à fait debout. Je l'écris quand même parce que je crois qu'il y a du sens, aussi, dans la chaise vide.

Sur l'organigramme, le nom du rôle reste là, place vacante. Ne le construire qu'au moment où le besoin arrive donne en général quelque chose de bricolé. Dans la hâte de traiter le cas qu'on a devant soi, on finit par écrire la réception et la décision au même endroit. Démêler après coup ce qui s'est ainsi mélangé coûte bien plus que de les séparer dès le départ.

Séparer plus tard le rôle qui reçoit du rôle qui tranche, c'est commencer par une autre tâche : établir, dans quelque chose qui tourne déjà, où finit la réception et où commence la décision. Chercher la frontière pendant que cela bouge revient plus cher que de la fixer au départ. Avec la place tenue prête, le jour où une voix arrive, il n'y a plus qu'à y glisser le rôle.

Une place vacante, c'est comme une réservation d'emplacement. Le jour où il faudra laisser entrer les voix du dehors, le point d'entrée sera déjà fixé. Personne n'est assis sur cette chaise aujourd'hui, mais que la chaise soit là détermine déjà une part de la forme de cette organisation.