O papel que recebe as vozes de fora: os agentes listener

Na Parte 4, viemos registrando, um a um, os papéis que de fato trabalham nesta organização. Desta vez é um pouco diferente. O listener (o papel colocado ali apenas para receber as vozes que vêm de fora) não tem, por enquanto, nenhuma função na frente de trabalho em que escrevemos esta série. Vamos deixar registrada a história de um papel que não usamos, dizendo de antemão que não o usamos.

Uma cena vista em outra frente de trabalho: o ouvido em ação

O ponto de partida foi observar um listener em funcionamento em outra frente de trabalho. Lá, uma frase solta que alguém joga no aplicativo de chat interno vira, do jeito que está, a porta de entrada da organização.

Um dia, uma linha curta apareceu no chat: "este artigo está com o link quebrado". Uma frase sem destinatário e sem formato, quase um pensamento em voz alta. O listener recolhe essa frase. Primeiro, anexa ao registro quem falou, quando e em qual canal. Depois, reorganiza aquela frase no formato fixo de "relato de falha". É que, na forma de fala solta e desencontrada, nenhum papel interno consegue lidar com ela. Uma vez padronizado o formato, guarda aquilo como um item no registro interno. Só depois de tudo isso é que o caso passa às mãos do Task Dispatcher (o papel que encaminha cada caso ao responsável adequado). O Task Dispatcher recebe o registro e o conduz até o papel responsável. Daqui em diante é o fluxo de sempre, o mesmo que descrevemos nos capítulos anteriores.

O que nos chamou a atenção, olhando aquilo, foi que o listener não julga nada durante todo esse percurso. Não decide se deve consertar, nem se é urgente. O que ele faz são apenas quatro coisas: receber, padronizar o formato, guardar no registro e passar ao papel seguinte.

Por que padronizar o formato antes de deixar entrar

Por que separar um papel que só recebe e ainda carregá-lo com o trabalho de padronizar o formato? Olhando a natureza das entradas que vêm de fora, quase tudo se explica.

O trabalho interno começa com um pedido. Quem, o quê e até quando já estão mais ou menos definidos. As vozes de fora, porém, não levam em conta nenhuma dessas conveniências. Às vezes chegam de madrugada, às vezes têm só uma frase e, muitas vezes, nem sequer são um pedido de trabalho. Não têm forma nem destinatário certos: são vozes cruas.

E o que acontece se um papel que julga recebe essas vozes cruas direto? Ele começa a ser puxado por cada jeito de falar que vem de fora. Tenta interpretar as abreviações e a pressa típicas do chat e deixa de se concentrar no trabalho que é dele. Quando a porta de entrada e o julgamento ficam no mesmo papel, as circunstâncias de fora atravessam sem filtro até o fundo da organização.

Por isso o ouvido fica separado. O listener absorve todas as formas que vêm de fora, ajusta ao formato definido e guarda no registro. Os papéis de dentro não precisam se importar se aquele caso veio do chat ou de um formulário. Como a entrada está fixada em um único ponto, dá para saber o que entrou e quando, seguindo esse registro. Esse cuidado sem graça de padronizar o formato pareceu ser a base que mantém o interior em silêncio.

Por que não há ouvido nesta frente de trabalho

Dito isso, o motivo de não haver um listener nesta frente de trabalho é claro. Por enquanto, não chega entrada de fora. Os temas que escrevemos estão no registro dos capítulos, e a ordem de prioridade também se decide por dentro. Mesmo que puséssemos um ouvido, não haveria voz para recolher.

Ainda assim, no desenho da estrutura, o nome do papel continua lá, como uma cadeira vaga. É que, quando criamos só depois que a necessidade aparece, quase sempre sai algo improvisado. Com a pressa de resolver o caso que está na frente, acabamos escrevendo o tratamento que recebe e o tratamento que julga no mesmo lugar. E arrancar depois o que se misturou assim dá muito mais trabalho do que separar desde o começo.

A cadeira vaga é uma reserva de lugar. Quando chegar o dia de deixar as vozes de fora entrarem, a entrada já está definida: é aqui. É uma cadeira em que ninguém se senta hoje, mas a própria existência dela define uma parte da forma desta organização.